W listopadzie 2020 r. informowaliśmy o nadchodzących zmianach w sposobie wysyłania zgłoszeń do pomocy technicznej, w związku z migracją do nowego portalu wsparcia Infradata. W związku z tą zmianą nie obsługiwane będą już zgłoszenia przesyłane pocztą elektroniczną, ponieważ nie jesteśmy w stanie zapewnić kompleksowego SLA na podstawie dostarczanych wiadomości e-mail.
Otrzymaliśmy wiele pytań od Klientów w sprawie nowej obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej. Zebraliśmy te najczęściej występujące (FAQ), które powinny odpowiedzieć na większość Twoich pytań. W przypadku jakichkolwiek pytań dodatkowego wsparcia udzieli Państwa opiekun handlowy Infradata.
1. Dlaczego Infradata wprowadza te zmiany?
Dział wsparcia Infradata nieustannie dąży do poprawy satysfakcji klientów, odpowiadając na pytania dotyczące pomocy. Od pewnego czasu chcieliśmy zapewnić klientom bardziej przejrzyste aktualizacje statusu zgłoszeń i raportowanie SLA, teraz jest to możliwe z pomocą nowego portalu.
2. Dlaczego nie mogę już wysyłać zgłoszeń poprzez e-mail?
E-mail jest niewiarygodny jako środek komunikacji i nie możemy opierać umowy SLA na dostarczanych wiadomościach e-mail. Nowy portal pozwala nam dokładnie mierzyć czasy obsługiwanych zgłoszeń i zapewniać ulepszony i bardziej przejrzysty raport SLA.
3. Czy numer telefonu do wsparcia Infradata ulegnie zmianie?
Nie, nadal możesz korzystać z lokalnego numer kraju, aby uzyskać dostęp do wsparcia Infradata w zakresie problemów P1 i P2:
PL: +48 224908711
NL: +31 (0) 71 7501526
DE: +49 6996 758392
BE: +31 (0) 71 7501526
Wielka Brytania: +44 (0) 1256 274058
4. Mam usługę zarządzaną z Infradata - czy ta zmiana będzie mieć na to wpływ?
Tak, po uzyskaniu dostępu do portalu będziesz mieć możliwość zażądania zmiany w usłudze zarządzanej zamiast wysyłać zgłoszenie do pomocy technicznej.
5. Obecnie polegamy na naszych własnych systemach, które wysyłają e-maile w celu zgłoszenia problemu do pomocy technicznej. Co się dzieje w takim przypadku?
W takim przypadku skontaktuj się z nami, a członek naszego zespołu administracyjnego odezwie się, aby ocenić potrzeby i wypracować najlepsze możliwe rozwiązania.
6. Czy będę musiał się ponownie zarejestrować?
Nowe konta użytkowników są tworzone na bieżąco. Otrzymasz e-mail generowany automatycznie przez system, z zaproszeniem do ustawienia hasła. Podręcznik użytkownika i inne dokumenty są również dołączone do powitalnej wiadomości e-mail.
7. Czy możemy sprawdzić, kto ma dostęp do portalu?
Tak, możesz poprosić swojego kierownika ds. Usług serwisowych lub wysłać wiadomość e-mail na adres [email protected], aby uzyskać listę powiązanych użytkowników, lub bezpośrednio zmienić dostęp, możesz zgłosić sprawę P4 w portalu, aby dodać lub usunąć użytkownika.
8. Czy będę mógł przejrzeć stare / zamknięte zgłoszenia w nowym portalu?
Nie migrujemy starych zgłoszeń do nowego portalu, jednak jeśli będziesz potrzebować migracji jednego lub dwóch starszych przypadków, prześlij zgłoszenie P4 w nowym portalu, a analityk skontaktuje się z Tobą.
9. Co jeśli mamy istniejący problem, który został zgłoszony przed przełączeniem?
Wszelkie bieżące zgłoszenia do pomocy technicznej będą rozpatrywane w ramach istniejących procesów i portalu do czasu ich rozwiązania (aż do końca stycznia). Wszystkie sprawy, które pozostaną aktywne w starym systemie, zostaną zmigrowane przez nasz zespół.
10. Czy moja umowa SLA z Infradata zostanie zmieniona?
Nie, umowa SLA pozostanie w mocy, jednak nowy portal pozwoli nam dokładniej informować o naszych osiągnięciach w tym zakresie.
